Perspektive: Unternehmen & ihre Kunden | impulse4travel

13. Juli 2012, 16:15: Perspektive: Unternehmen & ihre Kunden


These 6: Nach dem Hotelsterben ist vor dem Hotelsterben: Peer to Peer Business Modelle werden sich weiter in der Touristik etablieren

Menschen reisen gerne zu Menschen. Was nach dem 2. Weltkrieg mit dem Begriff „Fremdenzimmer“ begonnen hat, findet seine Renaissance in Plattformen wie Couchsurfing oder AirBnB. Gäste schätzen es wieder bei Einheimischen zu Hause ihren Urlaub zu verbringen und dadurch individuelle Übernachtungserlebnisse und Tipps von Einheimischen geboten zu bekommen. Die anonymen Hotels mit der Massenware Übernachtung bieten eine erfolgreiche betriebswirtschaftliche Antwort auf das Bedürfnis Schlafen und standardisierte Qualität, aber sind – bei gleichen Kosten – nur selten in der Lage individuelle und einzigartige Erlebnisse für den Gast zu produzieren.

Collaborative Consumption ist in den letzten Jahren mit dem Thema Übernachtung bekannt geworden, setzt sich aber aktuell auf andere Dienstleistungen fort. Jede Person hat heute die Möglichkeit individuelle Dienstleistungen und Erlebnisse anderen Personen im Internet anzubieten und zum touristischen Leistungserbringer zu werden. Neue Plattformen und Unternehmen im Internet ermöglichen die weltweite Vernetzung dieser individuellen Anbieter und Nachfrage in verschiedensten Nischen. Ohne digitale Technologien konnte diese Herausforderung früher nicht gelöst werden und die „Fremdenzimmer“ wurden von größeren Einheiten abgelöst.

These 7: Always on abroad – Connected Standby für Reisende

Mobile Endgeräte erlauben fast alle denkbaren Funktionen und Anwendungen. Mobilfunkanbieter bieten bereits heute erste weltweite Datenverträge an. Kunden haben heute nicht nur die Möglichkeiten, sondern auch ein ausgeprägtes Bedürfnis immer und überall online zu sein.

Reiseanbieter sind gezwungen eine entsprechende Infrastruktur vor Ort zu schaffen. WLAN-Netze in kompletten Hotelanlagen und während Freizeitaktivitäten außerhalb des Hotels, sind ebenso wie die enge Zusammenarbeit von Reiseveranstaltern mit internationalen Mobilfunkprovidern erste Schritte in diese Richtung. Für die Finanzierung der Infrastruktur wird es zukünftig neue Modelle und Motivationen geben.

Die Vernetzung des Gastes mit der Onlinewelt während seines Urlaubs erleichtert den touristischen Anbietern das Aufbauen von Netzwerken unter den Gästen und infolge dessen eine Erhöhung der Kundenbindung. Durch das Ausliefern von Werbung vor Ort, zum Zwecke des Upsellings, profitieren Reiseveranstalter von höheren Margen pro Kopf und Reise.

These 8: Big Data in neuen Medien ermöglicht zielgenaue Kundenansprache

Aufgrund mangelnder durchgängiger Kundenhistorien, bedingt durch sprunghaften Konsum über verschiedene Anbieter, sind Firmen zunehmend gezwungen sich Daten über ihre Kunden durch das durchdachte Aggregieren  von Daten aus der Cloud zusammenzustellen – Webseiten, eigene und fremde Social Media Kanäle sowie weitere Plattformen.

Die gewonnenen Daten aus der Cloud werden mit intelligenten Mechanismen ausgewertet, um Customer Relationship Management zu betreiben und dem Kunden relevante maßgeschneiderte Angebote anzubieten. Diese Daten übertreffen die Möglichkeiten klassischer CRM-Systeme bei Weitem und ermöglichen völlig neue Annäherungen an den Kunden.

These 9: Der Kunde will gläsern werden: Tausche mich gegen Mehrwert

Datenschutz und die Wahrung der Persönlichkeit sind ein wichtiges Gut. Dennoch sind Kunden jetzt schon bereit, für einen entsprechenden Mehrwert Daten von sich Preis zu geben. Dieser Trend wird zukünftig verstärkt werden, denn aus der These „Fragmentierung im Quadrat“ wird ersichtlich, dass eine genaue Personalisierung der Angebote notwendig ist, um die Anforderungen der Kunden richtig bedienen zu können.

Immer dort wo die Kunden einen Mehrwert erkennen und wahrnehmen, werden sie bereit sein, den Unternehmen Daten zu Verfügung zu stellen. Die Kunden, die mit der Vielzahl der Kaufmöglichkeiten überfordert sind, brauchen diese datenbasierten Systeme zur Unterstützung bei der Kaufentscheidung.

These 10: Social Media betrifft alle im Unternehmensnetzwerk

Social Media ist so präsent in der Mediennutzung und Medienkultur geworden, dass eine Trennung privater und beruflicher Nutzung  kaum noch aufrechterhalten werden kann. Damit betrifft das Thema viele Mitarbeiter im Unternehmen. Alle Mitarbeiter wollen und dürfen sich im Sinne von Social Media Guidelines – im Unternehmen zu erarbeitenden Leitplanken – in Social Media für das Unternehmen engagieren.

Um vom Kunden mehr Wertschätzung für den Aufwand im Zuge der Erbringungen von Dienstleistungen seitens touristischer Unternehmen zu erfahren, treten die Mitarbeiter gekoppelt an die Teilprozesse nach außen und werden für den Kunden sichtbar – auch über Social Media. Somit kann der Kunde zudem direkt in die Produktion von Urlaubserlebnissen einbezogen werden.

These 11: Experience Manager machen Reiseanbieter zu Endorphin-Dealern

Experience Manager designen perfekte Kundenerlebnisse von der Inspiration über Marketing, Sales und Reisedurchführung bis zur Nachbereitung: Jeder Touchpoint in Form von Dienstleistungen oder Infrastruktur des touristischen Unternehmens und seines Angebotes wird aktiv und zielorientiert designt. Es geht um ein durchgehendes Reiseerlebnis aus Sicht des Gastes, nicht mehr um das bloße Zusammensetzen und Paketieren von Reisebausteinen.

Dieses integrierte Reiseerlebnis dient der Differenzierung gegenüber anderen Anbietern im Markt. Dadurch, dass weniger die einzelnen Reisebausteine als vielmehr deren dramaturgische Verkettung zu einem Erlebnis im Vordergrund steht, verschieben sich die Faktoren zur Beurteilung von Qualität und Erfolg: nicht mehr traditionelle Qualitätsmaßstäbe touristischer Angebote bestimmen den Erfolg, sondern der durch Erlebnisse beeinflusste Endorphinhaushalt der Gäste. Ist der Gast glücklich, steigen Markenwert und Marktdurchdringung der touristischen Anbieter.

Ein Chief Experience Officer entwickelt dieses neue strategische Geschäftsfeld und ist für das Recruiting passender Fachkräfte konzeptionell verantwortlich. Eine enge Koordination des Chief Experience Officers mit dem Marketing, Vertrieb und Produkt ist unabdingbar, um auch in den Erlebnissen vor der Reise sowie  während der Reise vor Ort ständig die Marke spürbar zu machen und infolge dessen zum Kunden zu transportieren.