Perspektive: Konsumenten | impulse4travel

13. Juli 2012, 16:16: Perspektive: Konsumenten


These 1: Fragmentierung im Quadrat: Hybrider Kunde multipliziert sich mit segmentierten Märkten

Das Modell des hybriden Kunden ist eben so wenig eine Neuigkeit wie die Antwort der Märkte in Form einer starken Segmentierung. Die Vielfalt der Urlaubsformen nimmt zu. Neben Produkten die ein spezifisches Interesse in den Vordergrund stellen, sind auch neue Reiseformate wie eine Produktprobe, ein Vorab-Erleben, eine Ultra-Kurz-Reise oder sogar eine virtuelle Reise ohne Ortsveränderung denkbar.

Die große Anzahl der Möglichkeiten Angebot und Nachfrage zu kombinieren ist eine Herausforderung, die mit Hilfe aktueller technologischer Entwicklungen möglich wird. Neue Modelle z.B. auf Basis von Algorithmen, ermöglichen eine viel gezieltere Steuerung der Anbieter und Nachfrager, so dass es möglich wird die „Chancen der Vielfalt“ zu beherrschen. Wichtig ist dabei, dass Kunden eine Personalisierung wollen, ohne ständig mit deren Möglichkeiten und Prozessen konfrontiert zu sein – die Filter und Dienstleister im Hintergrund müssen funktionieren ohne für den Kunden direkt sichtbar zu sein.

These 2: Verschmelzung von Urlaub und Arbeit durch mobile Arbeit und Instant-Urlaub

Die technologische Welt besteht aus Prozessen der Verkleinerung und Beschleunigung. Chips, Speicher und damit Handys und Computer werden tagtäglich kleiner, leichter und flexibler. Dieser Prozess beeinflusst zwei Aspekte des Urlaubs: Zum einen ist das die technologische Grundlage für eine Vermischung von Berufswelt und Freizeitwelt während des Urlaubs. Urlaub kann, beispielwiese ausgehend von mobilen Endgeräten, durchsetzt sein von Arbeitszeit.

Auf der anderen Seite kann die Arbeitswelt  von Freizeitelementen unterbrochen sein, was in Bezug auf Urlaub Instant-Erlebnisse im Kontext der Arbeit notwendig macht. Dies stellt auch die zweite Perspektive des oben genannten Prozess dar: Wie können Urlaubserlebnisse verkleinert werden, so dass diese die gleiche Intensität haben, aber kleiner leichter und flexibler in die Arbeitswelt mitgenommen werden können. Kunden möchten während Arbeitszeiten in ihrer direkten räumlichen Nähe Urlaubserlebnisse jederzeit konsumieren können.

These 3: Menschen vor Angebotsdaten und Destinationen

Menschen reisen gerne mit Menschen und auf menschliche Art und Weise. Der Verkauf von Urlaub ist bisher stark geprägt von „harten“ Eigenschaften des Urlaubsprodukts: Zielgebiet, Hotelausstattung, Sternekategorien. Urlaubserlebnisse werden aber selten von der Infrastruktur ausgelöst, sondern von den Menschen und Mitreisenden vor Ort. Die Community vor Ort (Reisende, Einheimische und Anbieter) prägen zukünftig Reiseerlebnisse in den Köpfen der Urlauber –
touristische Hardware wird als Basisfaktor von den Konsumenten vorausgesetzt.

Über soziale Netzwerke ist es leichter, einen losen Kontakt zu sympathischen Menschen zu halten. Entsprechend kann jede Person in einem räumlich nicht beschränkten Umfeld ihr individuelles Freundesnetzwerk aufbauen und erhalten – Freundschaften und Kontakte aus dem Urlaub können so erhalten werden.

Die Reiseentscheidung wird ausgelöst oder verstärkt durch die (virtuelle) Peer Group bzw. den persönlichen Kontakten aus sozialen Netzwerken. Soziale Netzwerke geben die Antwort auf die Frage: „wann fährt welche Person wohin in den Urlaub und besteht die Möglichkeit diese Zeit gemeinsam zu verbringen?“. Nicht die touristische Ausstattung bestimmt das Urlaubsziel, sondern die Kristallisationspunkte an dem ausgewählte Multiplikatoren des eigenen Netzwerks  ihren Urlaub verbringen.

These 4: Hot or not? Konsumenten bewerten radikaler und fordern Bewertungen

Der Kunde muss bis jetzt zu seiner Meinungsäußerung gezielt ein spezielles Bewertungsportal besuchen und dort seine Meinung veröffentlichen. Zukünftig werden nicht nur diese Bewertungen bei der Urlaubsentscheidung einfließen, sondern auch explizite und implizite Äußerungen auf diversen Plattformen im Netz – seien dies Facebook Posts oder Reiseberichte anderer Gäste. Das führt zu einem vielschichtigen Bild des jeweiligen Objektes oder der jeweiligen Destination. Die Basis dafür ist die Weiterentwicklung entsprechender Dienstleistungen und Technologien im Bereich Social Media, Search und Semantik.

Damit werden die Vorteile von Bewertungen und dezentral verteilten Kundenmeinungen gegenüber bestehenden, eindimensionalen Zertifizierungen einzelner Institutionen weiter wachsen und sich das Gewicht weiter in diese Richtung verschieben. Anbieter müssen sich diesen Mechanismen der Transparenz und Meinungsäußerung anpassen, um am Markt weiterhin Bestand zu haben. Kunden betrachten Bewertungen und Empfehlungen als Standard bei der Inspiration und Planung im Reisebereich. Ohne Bewertungen und Kundenmeinungen zu Produkten erzielen touristische Anbieter keine Konversion zu Buchungen.

These 5: Opinion Leader sind neue digitale Leuchttürme; Marken bleiben Wegweiser

Die Netzwelt hat über Jahre eine Polarisierung von virtuellen Opinion Leadern und der Markenwelt aufgebaut. Die Teilnehmer der Diskussion sprachen lange Zeit davon, dass Opinion Leader Marken ersetzen werden und Marken durch das Social Web an Bedeutung verlieren werden.

Letztendlich sind beide aber Orientierungspunkte bzw. werden von Kunden als Orientierungspunkte bei der Kaufentscheidung gesehen. Jedes Konzept hilft auf seine Art dem Kunden die Komplexität zu reduzieren und ein Gefühl der Sicherheit und des Vertrauens im entscheidenden Moment zu geben. Sowohl Marken als auch Opinion Leader können Teil einer, oder gar identifikationsstiftendes Element in einer Peer Group sein. Beide Konzepte führen bei erfolgreicher Umsetzung zu einem höheren Ertragspotenzial auf Anbieterseite im Tourismus.